伝えるためには準備も必要

おはようございます。

メッセージコンシェルジュ（になりたい(^.^)）ｔａｍｋｙｏです。

伝える力をつけて人前で話すことの苦から解放されて楽へ。

伝えるのが苦手な『相手』とその『理由』さらに『理由の深堀』をして

解決策がひとつでも導きだせましたか？

前回までの営みは、相手に何かを伝えるときの自分の『弱み』を知る作業になります。

まずは自分の『弱み』や『苦手意識』に向き合い、明確にしてから伝え方を考えます。

自分の苦手とすることを知っておかないと、毎回、同じ失敗をしてしまいます。

そうするとどんどん自己嫌悪に陥り、経験だけが増え、自信だけが減っていきます。

私の実例から

私はコールセンタのオペレータを経て、オペレータを育成する立場になりました。

オペレータからのクレームのエスカレーションも少なくありませんでした。

私でも解決できない案件は直属の上司に相談して、さらにエスカレーションを

するのですが、これが私には苦痛というか苦手でした。

では、

●伝えるのが苦手な『相手』は　

　直属の上司（クレーム案件エスカレーション時）

●その『理由』は　

　正確に上手く伝えられるか、不安。私が報告したこととお客様が

　言っていることが違うじゃないか！と怒られないか、不安。

●なぜ不安か？　

　さんざん上司に説明した後『ようはお客様は何をしてほしいと言ってるん？』

　とよく上司に聞かれる。今回もまた言われたらどうしよう？

●なぜそう聞かれるのか？

　クレーム対応したばかりで、うろたえている私の説明が冷静なものではなく

　記憶をたどりながら説明している。そのため話がちぐはぐだったり、本筋が見えて

　こなかったりするのではないか？

●なぜちぐはぐになったり本筋がみえない説明になるのか？

　冷静に説明できていない。つい先ほど対応したばかりなので記憶しているはず、と

　思い、上司に説明をしているが、実はたまに記憶に自信がないときがある。

　自分の解釈で説明してしまっていることがある。

●解決策は？

　『冷静になり、まずは対応した内容を紙に書き出してから伝えればいいのでは』

と導きました。

あくまでも自分の苦手意識と向き合い、伝え方の弱みを見つけて導いた解決策なので

テストやクイズ番組のように「ぴんぽ～ん　これが正解！」というものではありません。

が、私が不安に思っている要素の解決策にはなります。

不安な時はどうにか上手く伝えようとすることばかりに注意がいってしまいます。

それは、自分が「またあんなこと言われたくない」「わからない、と注意されたら恥ずかしい」と自分の気持ちばかりに意識がいくからです。

すると、自分があんなことを言われないように、わからないと注意されないようにするための伝え方を考えてしまうのです。

ちがうのです。

大切なのは　相手が理解できる伝え方を考えること　です。

なのでまずは伝えるときの苦手意識や不安を頭から出してあげて、すっきりさせて

理解してもらえるような伝え方を考えるようにすることが大切になるということです。

『伝える』ということは　『相手』がいるだけではなくて『自分』もいるということです。相手の立場に立って伝えることがもちろん大切で必須です。

ただ自分自身にも向き合い自分で見つけた『伝え方』ができればもっと相手に『伝わる』と思います。

そうなると『伝えることは楽しい』になります。

次回からは伝えることが楽しくなるための『伝え方』あれこれをお届けしていきます。

ここまでよんで頂きありがとうございます。