こんばんは。

メッセージコンシェルジュ（になりたい(^.^)）ｔａｍｋｙｏです。

伝える力をつけて人前で話すことの苦から解放されて楽へ。

前回までは苦手な理由を見つけて　自分らしい伝え方を、というお話を

しました。

今回からは伝え方のあれこれとして、私のコールセンタの経験で培ったものを

お伝えしていきます。

前回のブログで上司へのクレームのエスカレーションが苦手だったとお話をしました。

クレーム対応を自分では解決できず、うろたえている私は上手く上司に

伝えるのが苦手でした。

話がちぐはぐになり、本筋が見えてこない、結果誰に、何を、どうしてほうしいかを

上手く伝えられない。

そこで、冷静に紙に書き出して伝えてみる、という方法を見つけ出し、実行しました。

では紙に書くとは？箇条書き？書き起こし？

箇条書きでいい場合もありますが、箇条書きした短いセンテンスがまたつながらなくなり

上司にツッコまれたときに「多分、そうだったと思います」みたいなはっきりしない回答に

なり、挙句の果てにはストーリを作ってしまう時があります。

書き起こし、これは通話録音など音源をそのまま書き起こすので間違いもないのですが

時間がかかります。何度も止めて、巻き戻しをして、という作業が発生します。

クレームのようにとにかく迅速な対応を求められるときには最善の方法とは思えません。

では？どうすれば？

そこで私が見つけた方法が

『時系列でまとめて伝える』とう方法です。

例えば

１回目　オペレータ●●さん　お客様●●様　●●の手続きで入電

９：２０ＡＭ　オペレータ　「～～～～～～」

　　　　　　　お客様　　　　「～～～～～～」

２回目　オペレータ●●から田村へエスカレーション

１０：１０Ａｍ　田村　　　「～～～～～～～」

　　　　　　　お客様　　　「～～～～～～～」

とうふうに　時系列にまとめていきます。

時系列のよいところ

１　お客様がどの部分で不愉快になられたかが明確

２　誰がこう言ったから誰がこう回答した、が明確

３　この時点ではまだこうだったけど、この時点では問題が変わっているなどの

　　問題点の流れが伝える側、伝えられる側で正確に共有できる

伝える側は自分が経験したことを語るのである程度想像しながらお話できます。

それに比べて、伝えられる側は経験していなことを相談されます。伝えてきた

人の話を信じるしかありません。

エスカレーションの場合は、対応のバトンを次の上司に渡すわけですから、

上司は伝えられたことを基に対応をしなければなりません。

もし、あなたが上司でエスカレーションのバトンを渡されたら？どうでしょう？

「お客様と話した内容はこれで全部ですね？」

「これはすべて真実ですね？」

「お客様は●●して欲しい、要望があると言ってるんですね？」と確認すると思います。

クレームを解決にむけてクロージングする必要があるからです。

少しでも伝えたことが間違っていたり、こちらよりの憶測の話だった場合、クレームが

さらにこじれるからです。

時系列で、伝えたい内容の流れをまとめ、時系列を指示しながら伝える。

時系列は伝える側と伝えられる側が正確な情報を共有できる最大のツールになります。

次回も時系列を活用した、歓迎会や忘年会などの幹事になったときに

参加者へ開始時間を守ってもらう伝え方をお届けします。

ここまで読んで頂きありがとうございます。